解約対応で心がけていること


私、信用金庫・外資系生保・代理店経営とずっと営業に携わってきました。新しいお客様との出会い即ち新規契約の喜びもありますが、残念ながら解約、取引解消という形でお客様が離れていくこともあります。その時の対応とこんな対応は問題でしょうと思うことを書いていきます。

前回のブログで水疱瘡にかかったことを書きましたが、その後、妻・娘も熱を出し、私も再び発熱してしまうという散々な年明けでした。

さらに泣きっ面に蜂とばかりに表題に関することですが、昨年末から先週にかけて立て続けに数件ほどの保険の解約請求がありました。

営業の部署にいらっしゃる皆様はお客様から解約の申し出があった場合どのように対応していますでしょうか?

私の場合は他の代替手段が見当たらない場合は速やかに解約に応じて「またぜひお願いします」「今までご契約いただきありがとうございました」と笑顔で対応するように心がけています。もっとも今までの営業経験があってできるようになったことではあります。

お客様もどうにも困って申し出たことです。適切な代替手段がない場合は1日でも早く今までのお礼とともに手続きしてあげるべきだと思うのです。

信用金庫時代もこの解約対応で毎日のようにいろんなことがありました。

最も多かったのが、成績が低迷している営業マンが預金の中途解約を上司に承認してもらうべく申請書を提出したときの上司のいくつかの言葉です。

「おまえこんな数字なのによくそんな中途解約なんか預かってくるよな」
「この数字を埋め合わせしたら解約してやるからそれまでは預かっておくので契約を取るまで帰ってくるな」

特に後者の言葉を真に受けた営業マンが本当に帰ってこなくて大騒ぎになったことがありました。

当時は携帯電話がなかったのでその担当者の地域を捜索しました。

その担当者はお客様のところで泣いて土下座をしながらお客様に預金のお願いをしていました。夜10時過ぎのことでした。

ちなみに後者の言葉を吐き捨てた上司はパワーハラスメントでその後営業店からはずされたそうです。

私自身は営業数字に責任を持てるようになってからは、よく解約に応じようとしない上司と衝突したものでした。私が預かった解約だけでなく同じ班の営業マンの解約に応じないときでも時には上司に食ってかかったことがあります。

お客様の解約請求には速やかに応じ次の機会をうかがい他の案件に注力するのです。そのかわり失った数字には責任を持って結果を出すようがんばるしかありません。同じ班の営業マンには上司に言われっぱなしでなく元気を出してがんばれと励ましました。

そんなことを思い出しながらの先ほどの数件の解約請求でした。いずれもやむなき事情に基づく解約請求ですので早急に書類が届くよう担当部署にお願いしました。そしてお客様のところには今まで契約していただいたことへのお礼を申し上げました。

そんな今年の幕開けですが、やむなき事情といえど立て続けに解約が発生するのはやはり自分自身の心がまだまだ高まっていない、未熟に起因していることだと反省しています。また、保全やメンテナンス部分で欠けているところもあったように思いますので改善していきたいと思いました。

ここまでお読みいただきありがとうございます。

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