れいさいネット運営事務局の竹内です。
先日法人取引でお世話になっている金融機関担当者から
「個人で普通預金口座を開設してください！」と言われました。
私が「いいけど運用するお金もないし
口座振替や給与振込も変えることはできないよ」
というと担当者は
「かまいません。口座開設のお金も少額で結構です」
とのことで1,000円で口座を開設すると
「明後日できた通帳をお届けするのでねんきん定期便のお知らせと
マイナンバーカードをご用意ください」とのことでした。
年金の受け取り指定口座の予約として
強制ではありませんがこの口座に指定してほしく
年金受給の時期が近付いたら専担の年金アドバイザーから案内するとのことでした。
もうそんな年になったのかと思うとともに
残された人生悔いないように年金受給の時期を迎えるべく
もうひと頑張りしようと誓いました。
～～～～～応対品質向上のための録音やAI電話に思うこと（雑感）～～～～～
このメルマガで何度か書いたことがある再掲ですが、
「最強の顧客志向」の留守番電話は
「はい甲州です。ただいま商談中のため電話に出ることができません。
〇〇時に折り返し電話します～」という内容の留守電です。
プルデンシャル生命伝説の営業マン甲州賢さんの留守電、
「1日に何回も吹き替えるのですか」という質問に
「はい。でもせいぜい1日に4～5回ですよ」
と答えたそうです。
昨今、世間をにぎわしている保険会社ですが、
顧客志向を徹底的に追求した営業マンもいました。
私はここまでストイックにできないですが、
相手の電話が留守電の時は必ずメッセージやショートメールを残す
「〇時から△時はつながります。出られなくてもすぐに折り返し電話できます」
などとメッセージを残すようにしています。
そのせいかかけた電話が自分中心で相手のことを考えていないと
カチンとなってしまうことがあります。
先週そんな「カチンとする同内容の対応電話」が2つありました。
ＡＩ対応で多項目のメッセージを要求する電話でした。
母の通院の付き添いのために病院へ行く日に
やむなき事情で遅れるのと母が電話できない環境なので
病院の代表電話にかけたところ
「〇月△日からＡＩが受付」とのことで内容を吹き込むことになったのですが、
多岐にわたる吹き込み項目、しかも選択肢が限られ
「診察時間に遅れます」を伝えたいだけなのに
3分以上要する吹き込みの要求がありました。
きちんと伝わっているか不安だったので
担当者につながる電話へ確認を入れたところ不機嫌な対応、
最終的には診察時間に遅れるも無事診察を受けることができましたが、
「お客様の声」に苦情として書いて投函しました。
この病院は高齢者専用病院でもあり、
高齢者がこの電話にきちんと吹き込むことができるか微妙なのと
付き添いの介護者に多くのストレスを与える
筋違いな合理化だと残念に思いました。
もう1件は緊急性の高い案件で
担当者からかかってきた電話へ折り返したら
ＡＩ電話で同じように1から数分かけて吹き込む必要がある電話でした。
所定の番号だと折り返しになるので
数度目は人間の応答が得られる選択番号を押し
「何度もＡＩで行き違いになるので～」と伝え
担当者に
「折り返しがＡＩになる電話はお客様直接対応が急ぎ必要な局面ではダメでしょう」
と苦情の申し出をしました。
他にも17時過ぎに掛けてきた番号へ折り返すと
「営業時間外～」となる番号からかける営業担当者や
留守電を残さない・留守電やショートメッセージを確認せず
折り返してくる営業担当者も微妙です。
このようなことを書くと「カスハラだ」などと指摘されそうですが、
お互い限られた時間で動いていることなので
電話での「余計な1往復は避けてほしい」と思い
書かせていただきました。
私はカスハラや短気ではなく穏やかですのでご安心ください（笑）
ここまでお読みいただきありがとうございました。
これからもどうぞよろしくお願いします。
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